Есть диалоги, которые начинаются спокойно, а заканчиваются так, будто в комнате кто-то включил сирену.
И самое удивительное — конфликт запускает не грубость, не крик, не обвинение.
Его запускает привычная фраза, которую сотрудники произносят почти автоматически.
Я впервые обратил внимание на это, когда читал интервью с Ричардом Талером — лауреатом Нобелевской премии по экономике, автором «Поведенческой экономики».
Он говорил о том, что люди склонны защищать свою самооценку любой ценой. И именно эта защита чаще всего превращает обычный разговор в конфликт.
В офисной реальности это проявляется в одной фразе: «Но вы же сами сказали…» Это не уточнение. Это не попытка разобраться. Это — обвинение.
Фраза звучит как удар по авторитету собеседника. Она сообщает: «Вы противоречите себе, и я сейчас это докажу». И вот тут начинается самое интересное.
Руководители, менеджеры, коллеги — все реагируют на эту фразу одинаково: мгновенным сопротивлением. Потому что человек чувствует угрозу своему статусу.
Психолог Дэниел Гоулман, автор книги «Эмоциональный интеллект», писал, что люди воспринимают даже мягкие обвинения как атаку. Мозг реагирует так же, как на физическую угрозу.
И в этот момент рациональный диалог заканчивается. Я видел десятки ситуаций, когда разговор уходил в штопор именно из-за этой фразы.
Сотрудник хотел уточнить, но выбрал тон, который звучит как вызов. Руководитель хотел объяснить, но услышал обвинение. И всё — дальше начинается борьба за правоту.
Почему эта фраза так опасна? Потому что она ставит собеседника в позицию оправдывающегося. А оправдывающийся человек всегда защищается. И вот что важно: конфликт возникает не из-за содержания, а из-за формы.
Можно сказать: «Мне кажется, я неправильно понял. Можете повторить?» Или: «Давайте сверим, чтобы я сделал всё точно».
Или: «Хочу убедиться, что мы говорим об одном и том же». Но когда человек говорит: «Вы же сами сказали», он как будто ставит собеседника к стенке.
Я разговаривал с HR директором крупной компании, и она призналась: эта фраза — один из главных маркеров токсичной коммуникации. Не потому, что сотрудник плохой.
А потому, что он не умеет отделять эмоции от задачи. И вот что я понял: конфликт — это не столкновение мнений.
Это столкновение тонов. Сотрудники часто думают, что защищают себя. На самом деле они атакуют. Они хотят прояснить ситуацию.
На самом деле они обостряют её. Они пытаются восстановить справедливость. На самом деле они рушат отношения. И всё это — из-за одной фразы.
Если убрать её из речи, количество конфликтов в офисах упадёт в разы. Если заменить её на уточнение, диалог станет спокойнее.
Если говорить не о том, что «вы сказали», а о том, что «я услышал», — собеседник перестанет защищаться. И вот что важно: конфликт — это не судьба. Это навык. Его можно выключить так же легко, как включить.
Нужно лишь отказаться от фразы, которая звучит как обвинение. И тогда разговор останется разговором, а не превращением переговорной в ринг.
Автор: Виталий Кистерный
