Ежедневно тысячи жителей столицы звонят по короткому номеру «115», чтобы доложить о коммунальных проблемах или получить помощь в экстренной ситуации.
Как сообщает корреспондент сетевого издания «Белновости», чаще всего минчане звонят по поводу уборки подъездов и придомовой территории, а также проблем с водо- и электроснабжением.
Когда случаются порывы на магистральных линиях, на операторов обрушивается шквал звонков, рассказали сотрудники контакт-центра агентству «Минск-Новости».
Информация экстренно передается службам, а для оповещения запускается автоинформатор.
Иногда горожане обращаются в «115» с вопросами, напрямую не относящимися к сфере ЖКХ.
В таких случаях операторы помогают переадресовать вызов в нужную службу – скорую помощь, милицию или МЧС. В контакт-центре налажено прямое взаимодействие с экстренными ведомствами.
Работа с заявителями разного возраста требует гибкого подхода.
Люди до 45 лет, как правило, вежливы, вникают в детали и благодарят за помощь.
Пожилые граждане иногда проявляют большую требовательность, но стандарты обслуживания предписывают операторам сохранять спокойствие, выслушивать и стараться вникнуть в проблему.
Чаще всего такой подход позволяет сгладить напряжение, и разговор завершается благодарностью.
Случаются и курьезные ситуации. Например, один минчанин возмущался, что после ремонта всем вернули свет, а ему нет, образно сравнив себя с кротом, которому приходится сидеть в темноте.
Другой житель сообщил о лошади, привязанной к дереву во дворе жилого комплекса. А один из пользователей портала регулярно оставляет заявки в стихотворной форме, причем строго на коммунальные темы.
Помимо телефонной линии, заявки принимаются через портал «Мая Рэспубліка: 115.бел» и мобильное приложение.
Там можно указать точку на карте и прикрепить фото неисправности.
Однако в аварийных ситуациях специалисты советуют звонить по номеру 115: заявка на портале рассматривается до суток, а звонок позволяет начать реагирование немедленно.
В 2025 году служба зарегистрировала почти 1,75 миллиона обращений. В пиковые часы операторы принимают до тысячи звонков.
Как отмечают сами работники контакт-центра, главное в их деятельности – не благодарность, а реальная возможность помочь человеку.
Автор: Виталий Кистерный
